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Gestion des conflits acte 1

Public visé – Pré-requis nécessaires

Cette formation est un module de perfectionnement en relation client. Les groupes sont constitués de maximum 8 personnes.

Objectifs

Acquérir des techniques pour éviter ou gérer les tensions relationnelles avec les clients tout en maitrisant son propre comportement.

Programme détaillé

  • Ouverture de la formation
  • Préambule
    • Echange formateur - stagiaires ;
    • Enregistrement des attentes des participants
    • Acquisition d’une méthodologie de travail appliquée durant le séminaire.
  • Comprendre les enjeux
  • Comprendre la mentalité des clients d'aujourd'hui.
  • Comment éviter les situations conflictuelles.
  • Comment gérer les objections, les remarques, les critiques, les incivilités.
  • Comment dire les choses difficiles.
  • Comment s'adapter à l'autre.

Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement

Les moyens nécessaires à la formation :

  • 1 ordinateur, 1 vidéoprojecteur, 1 lecteur DVD ;
  • 1 tableau.
Méthodologie active basée sur le partage et la dynamique de groupe. Résolution des conflits s’appuyant sur des cas concrets et prise de décisions. Oser l’autre à travers le partage des compétences. Appropriation des outils et possibilité de les réinitialiser dans l’entreprise.

Le déroulement du stage

  • Soit 14H de formation : de 08h00 - 12h00 et de 14h00 - 17h00
  • Nombre : 8 stagiaires maximum
  • Coût pédagogique : 990.00 € par stagiaire

Modalités de suivi de l'éxecution du programme et d'appréciation des résultats

A l’issue de la formation :

  • Une attestation de formation sera remise à chaque stagiaire ;
  • La présence sera chaque jour notée sur une feuille d’émargement ;
  • Un questionnaire permettra à chacun des participants de noter par des questions fermées leur appréciation du cadre d’accueil et du formateur.





Renseignements et inscriptions


Tél. 0262 41 37 69
Gsm. 0692 03 47 31
Gsm. 0692 79 45 00

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